Я директор клиники «Зубная формула» в Кемерове. У нас широкий спектр стоматологических услуг, но при этом мы достаточно узконаправленный центр: имплантация, тотальное восстановление на четырёх и шести имплантах, протезирование.
В Кемерове клиника работает уже более полутора лет. А если говорить про общую сеть, мы находимся по всей России, активно расширяемся и работаем уже более пяти лет.

  Не совсем. Когда открывался филиал в Кемерове, я приезжал с командой старта: мы запускали работу клиники. Тогда я был ещё на невысокой должности — работал куратором лечения, консультировал пациентов по планам, расшифровывал их, рассказывал про клинику.
Я только начинал работать в компании, несколько месяцев отработал в филиале Новосибирска. И мне предложили крутую возможность поехать на открытие. Думаю: «Ого, это такая честь, большая ответственность! Другой город едем открывать, тут региональные директора, учредители приехали». Было очень круто.
Что я в итоге буду руководителем клиники, причём именно в Кемерове, у меня тогда вообще в мыслях не было. Вот так судьба сложилась.

  Этого бы не произошло, если бы не труд разных специалистов. Механизм работал как часы: каждый, как шестерёнка, выполнял свою роль. Клиника была полностью подготовлена и в первый день готова не просто принять пациентов на консультацию, но уже приступить к лечению.
Для этого работали региональная старшая медсестра, региональный главный врач, региональный директор. Даже учредители сами что-то делали, помогали. Представляете? Труд большого коллектива помог нам так резко стартануть.
Мы пришли со своим видением, планом работ и готовыми кейсами. Наши имплантологи, которые занимаются этим далеко не первый год, проводили планёрки с местными докторами.
В первый день было продано восемнадцать имплантов и пять тотальных реабилитаций. А буквально через несколько дней со старта работы клиники вышли первые пациенты с новой улыбкой. Собственно, зачем открывать клинику, если вы не готовы лечить людей? Мы были готовы.

  Куратор — это человек, который сможет расшифровать с медицинского на человеческий, скажем так. Объяснить пациенту, что будет происходить, кто будет доктором, как и в какие этапы пройдёт лечение, какой будет результат.
Часто пациент приходит, доктор назначает план лечения и говорит непонятными терминами. Человек не понимает: почему именно так, для чего мне делать именно такие зубы, почему я должен выбрать вашу клинику? Для этого и есть куратор.
Он курирует пациента на протяжении всего цикла лечения: следит, чтобы пациент был вовремя записан, помогает, если нужно перезаписаться, отвечает на вопросы. И уже с готовой улыбкой отпускает пациента из клиники, следит, чтобы всё было хорошо.

  Я обычный человек из небогатой семьи и, если честно, каких-то очень больших амбиций и целей перед собой даже не ставил. Я просто очень люблю свою работу. Влюблён в коллектив, в руководство — до этого нигде не чувствовал себя настолько на своём месте.
Будучи куратором, я подходил к работе, да и в принципе по жизни подхожу с позиции ученика. Вне зависимости от должности готов учиться у каждого. Всегда был готов учиться у старших коллег, а сейчас точно так же учусь у своих подчинённых.
Скорее всего, это мне и помогло: любовь к своему делу и постоянное развитие. За это меня и поднимали. Я, если честно, даже не просил. Сейчас я самый молодой руководитель клиники во всей нашей сети.

  У нас очень круто развита релокация для докторов. Например, наш имплантолог Иван Анатольевич переехал из Екатеринбурга. Ему всё понравилось, он перевёз семью и сейчас стабильно работает в клинике. Есть доктора из Красноярска, Новосибирска и других городов.
Но я не утверждаю, что все обязательно приезжие. В Кемерове тоже есть классные специалисты: наш главный врач Данил Андреевич — местный, учился здесь.
Что мы делаем для этого? Конечно, достойная заработная плата. Доктора очень ценят свой труд, особенно те, кто умеет делать из зубов произведения искусства. У меня есть пациентка, у которой полностью стоят коронки, но никогда не поймёшь, что зубы не свои. Настолько это круто выглядит.
И, конечно, условия труда. Мы вкладываемся в развитие специалистов, поддерживаем обучения, которые они запрашивают, оплачиваем и отправляем их учиться. Внутри сети есть свои топы, готовые делиться опытом. Проходят корпоративные съезды, коллеги собираются, обмениваются опытом и вместе приходят к новому.
Многие специалисты помимо достойной зарплаты ищут именно такого. Поэтому готовы оставаться и даже переезжать.

  У нас в Кемерове есть ассистенты, которые работают с открытия. А в Красноярске есть такой пример: человек приходит ассистентом, учится, получает профессиональное образование — и уже заступает к нам в филиал как полноценный, обученный, дипломированный специалист. Принимает непосредственно как врач.
Мы не просто принимаем на работу, а буквально взращиваем специалистов. Для нас это очень радостно. Если говорить о взаимодействии с обучающими центрами, пока в таком формате. Но думаем и о большем.

  Наверное, погружение в другие сферы работы клиники. Клиника строится не только на стоматологах и ассистентах. Это оборудование, материалы. Руководителю важно понимать, что у него работает, какая установка, какие материалы используются.
Я трачу много времени, чтобы погрузиться в каждый отдел, в индивидуальные аспекты каждой сферы. Изнутри понять, как можно ещё круче всё оптимизировать и сделать качество работы выше. Этим занимаюсь буквально постоянно.
Для меня было очень неожиданным, что я стану как эксперт разбираться в материалах.

  У нас налажена коммуникация со специалистами: мы слышим их, они слышат нас. Каждую неделю проводим обязательные планёрки для врачей. Главный врач всю неделю собирает темы, я всегда присутствую и помогаю вести. Разбираем новые регламенты, насущные вопросы, изменения в организации работы.
Конечно, как любая другая клиника, сталкиваемся с сопротивлением: новое — это непонятно, сложно, не хочется. Как получаем не просто отсутствие сопротивления, а положительный фидбэк? Объясняем.
Например, история болезни должна быть записана подробно, полноценно, а не просто «осмотр» и какие-то аббревиатуры. Чтобы по итогу мы смогли отправить всё это в ЕГИСЗ. Все понимают важность этого. В целом у нас к нововведениям относятся достаточно лояльно и принимают их в работу.

  То, что могу сразу отметить, — разница менталитета. В большом городе люди больше осведомлены, где-то больше адаптированы к современной стоматологии. Не так сильно боятся и не так закрыты для нового, например для имплантации.
Здесь мы достаточно часто сталкиваемся с тем, что пациентам раньше было больно и они боятся стоматологии. Они закрыты, но мы встречаем их с улыбкой, готовы часами успокаивать и рассказывать, как будет проходить манипуляция, что будет делать доктор.
Наши доктора тоже это понимают и встречают пациента как любимого родственника: с широкой улыбкой, всегда готовы успокоить. Это очень помогает в работе.

  Хорошее тоже идёт с головы. Здесь хочется поблагодарить наших отцов-основателей, управляющую компанию. Это люди, которые лично ездили на Донбасс с гуманитарной миссией, привозили помощь.
Если есть возможность пойти сдать кровь или помочь приюту, для нас это небольшие потери, а для тех, кому помогаем, очень значимо.
Не так давно мы ездили в местный приют для собак: я, административный персонал, доктора. Помогаем пенсионерам, работаем с детскими домами. Всё это присутствует.
Благотворительность — не то, о чём хочется трубить и очень громко говорить. Это всё-таки делается для другого. Но когда в этом заинтересована сама верхушка, включаются и остальные.
Сотрудники один раз сходили сдать кровь или помогли приюту, обсуждают это между собой. Для коллектива это очень положительные эмоции: мы делаем доброе дело, и люди хотят ещё.

  Первое — независимый аудит всей работы клиники. Это моя личная инициатива. Кто-то, может быть, когда видит, что всё работает как часики, останавливается, прекращает вмешиваться и просто наблюдает. А я постоянно нахожусь в разных отделах.
Например, в этом месяце активно работаю с ресепшеном, с нашими девочками-администраторами. Смотрю, что они делают, где им может понадобиться помощь руководства. Смотрю на работу с позиции администратора, а на пациентов — с позиции этого сотрудника.
И понимаю: это мы могли бы делать по-другому, это можем делать лучше, а здесь можем услышать просьбу пациента. Так постепенно меняется работа клиники. Я вижу её как установку датчиков задымления, чтобы не ждать пожара и не бежать с огнетушителем.
Второе — менеджмент и обучение сотрудников. Руководитель должен быть крутым администратором, понимать в медицине — может быть, не на таком уровне, как главный врач, но всё же. Понимать, что делает старшая медсестра, как закупаются материалы. Часто сам обучаю сотрудников, провожу собрания, планёрки. Это занимает много времени, но результат себя окупает.

  Тут могу сказать чётко: ты либо работаешь, либо руководишь. Практически невозможно одновременно эффективно работать руками как доктор и заниматься менеджментом.
Когда работаешь, особенно в медицине, весь ресурс должен быть погружён в здоровье пациента, анализ ситуации, лечение. Нельзя параллельно лечить зубы и думать о финансовой составляющей клиники.
Если практикующий доктор открывает своё дело, я бы советовал отходить от самостоятельного лечения и заниматься развитием клиники, анализом происходящего, менеджментом. Это помогает конкретно нам: каждый занят своим делом, отсюда результат.
Я знаю много специалистов, которые продолжают лечить и руководить. Но совмещать очень сложно, голова должна быть чиста. Если человек любит лечить, работает для души, тогда я бы советовал отдавать менеджмент дальше. Такое тоже видел: собственник сам доктор, а другой человек полностью занимается управлением.

  Ежедневные общие планёрки всего коллектива. Буквально все, кто на смене, приходя утром, первым делом идут на планёрку.
Казалось бы, зачем финансовому специалисту, который принимает оплату, знать, как проходит лечение, в какие этапы, какими инструментами? Зачем это администратору? Но я считаю: чтобы система работала как единый организм, все должны быть погружены в это.
Как я когда-то куратором слушал, вникал в медицину, понимал, что за чем идёт и почему, — это полезно на любой должности. Решение помогло сплотить коллектив, наладить микроклимат. До этого они считали, что один ничем не занимается, второй ничем не занимается. А оказалось, все выполняют столько работы.
Это помогло поднять качество сервиса. Теперь сотрудник, к которому пациент обратится с вопросом, не посылает его дальше, а может направить, ответить, дать понимание.

  В основном один час по утрам. Темы разные, разбираем блоками. Часто погружаемся в этапы лечения: доктора ведут планёрку, рассказывают остальным сотрудникам, у которых нет медицинского образования, что, как, зачем и почему.
Потом финансовый специалист ведёт планёрку со своей точки зрения. Все погружаются в работу с разных сторон, вовлекаются в работу друг друга. Это помогает структурировать работу.
На таких планёрках рождаются сильные решения. Одна голова хорошо, а две лучше. А если их, извините, двадцать три, например, одновременно разбирают проблему финансового специалиста или администратора?

  Я вообще техногик, мне всё это интересно. Сам активно пользуюсь ChatGPT и другими нейросетями, обучил этому сотрудников. Мы поняли, насколько круто можем оптимизировать рутинные процессы.
Когда этим умеет пользоваться не один человек, а все — от администратора до главного врача, — это снимает рутину и позволяет больше вовлекаться в людей, конкретно в пациентов. Отправляем на курсы по искусственному интеллекту главного врача, я сам проходил обучение. Ищем и находим, где можем это внедрить.
Мы пользуемся IDENT как CRM-системой. Без этого наладить порядок в клинике будет просто невозможно.
Для аналитики в основном используем IDENT и Google Таблицы. Что ещё нужно? И, конечно, искусственный интеллект — во всём, что не касается чувствительных данных, например для помощи в аналитике.
Я считаю, если клиника каждый день делает точно так же, как вчера, работает так же, как вчера, она не развивается, стоит на месте. И на фоне других, которые прогрессируют, качество её работы будет падать.

  Насколько загружено кресло, как оптимизирована работа. Слежу не только за тем, насколько забит график врача, но и насколько грамотно это сделано.
На каждую манипуляцию у доктора должно быть столько времени, сколько ему нужно: чтобы не торопился, но и не сидел без работы. Чтобы мы могли сократить сроки лечения, принимать пациентов максимально часто. Для многих большая проблема — ожидание записи к специалисту. И это обусловлено не спецификой лечения, а скорее просто отсутствием записи. Это каждый день отслеживаю, важно оптимизировать.
Следующее — какие услуги реализуем, как распределено их количество. Смотрю: вдруг доктор по одному кариесу в день лечит — одному пациенту один, другому один. Или мы занимаемся имплантацией. Это занимает моё внимание. И, конечно, всё, что касается финансовой аналитики и документации.

  Я думаю, как раз для этого и погружаюсь в работу каждого отдела: чтобы не ждать пожара, а видеть даже небольшие отклонения, где уже могу вмешаться.
Если говорить о серьёзных решениях, я думаю, показатели можно разделить: финансы, качество, коллектив. Скажу про коллектив. Если вижу, что КПД сотрудников падает, настроение тоже падает, понимаю: нужно что-то менять.
Когда люди внутри клиники счастливы и довольны, они готовы больше работать и больше стараться, чем сотрудник, который секунда в секунду улетает с работы, как только заканчивается рабочий день.

  Из больших планов и радостных новостей — открытие собственной цифровой зуботехнической лаборатории. Уже прямо занимаемся открытием этого направления. Хотим полностью отказаться от стороннего сотрудничества и работать сами на себя, для себя. Это наш большой план на следующий год.
Собственного объёма достаточно, чтобы полностью загрузить лабораторию. В дальнейшем не исключаем работу со сторонними клиниками, главное — не в ущерб своему объёму. В приоритете ещё больше ускорить работу, самим следить за тем, что и как происходит, чтобы конечный пациент был счастлив и доволен.

  В чём руководители видят мотивацию? Что мотивирует именно их? Мне было бы очень интересно узнать, потому что у каждого мотивация разная.
В управленческой работе не исключены выгорание и сложности с тем, чтобы двигаться дальше. Как говорится, самый тёмный час ночи всегда перед рассветом. Интересно, как коллеги с этим справляются, что их мотивирует.

https://vk.ru/dentalformula_42