Наверное, больше всего горжусь именем, которое мы заработали за эти годы. Если анализировать трафик, около 80% запросов у нас брендовые — люди ищут именно «Стоматологию Специалист». Также горжусь командой: у нас практически нет текучки кадров, есть врачи, которые работают с нами уже более 15 лет. Думаю, это и есть часть нашего успеха — имя и стабильная команда. Пациенты знают, куда идут и к какому врачу, и спустя годы часто продолжают попадать именно к тому же специалисту.

  Наверное, здесь нет какого-то одного секрета. Важно, чтобы у людей были нормальные условия работы, стабильность и понимание, что они работают в системе, которая существует не первый год. У нас есть костяк команды, и мы стараемся его поддерживать. Для врача важно понимать, что клиника развивается, но при этом сохраняет понятные принципы работы и отношение к специалистам.

  Сложнее всего, наверное, было выстраивать процессы так, чтобы они одновременно были удобными для клиники, врачей и пациентов. Например, во время пандемии мы не закрылись полностью, а смогли перестроить работу и принимать пациентов с острой болью. У нас ещё с 2007 года два филиала работают круглосуточно, поэтому у нас уже была репутация клиники, которая не закрывается. Но сам процесс перестроения был очень сложным.

  Я считаю, что процессы должны быть автоматизированы, но без фанатизма. Мы идём к тому, чтобы вся информация была в электронном виде: историю болезни можно было открыть в несколько кликов, а данные пациента были доступны в едином месте. При этом я не сторонник автоматизации ради самой автоматизации. Например, роботы уже могут отвечать на телефонные звонки, но как клиент я всё равно хочу иметь возможность поговорить с человеком. Поэтому автоматизировать нужно прежде всего процессы, отчётность и сбор данных, которые помогают принимать управленческие решения.

  Без цифр строить бизнес-процессы невозможно: если ты вложил деньги в рекламу, должен понимать отдачу. Но я не сторонник того, чтобы превращать медицину в гонку за показателями. Мы собираем большую часть данных, необходимых для управленческих решений, но не считаем каждое колебание как отдельную проблему. В одном месяце у врача может быть больше пациентов, в другом меньше, кому-то нужно время подумать, кто-то готов лечиться сразу. Мы не продаём телевизоры или стулья, поэтому жёстких планов для врачей у нас никогда не было — у них есть свобода действий.

  Для клиники, которая работает много лет, база — это огромный ресурс. Важно не просто хранить контакты, а понимать, с чем человек приходил и что у него осталось незакрытым. Если мы знаем, что пациент несколько лет назад был на консультации и у него, например, не решён вопрос с несколькими зубами, мы можем точечно с ним работать, а не обзванивать базу вслепую. Здесь цифровизация действительно меняет подход: усилия направляются на конкретных пациентов и конкретные потребности.

  Это сохранение имени и работа над репутацией — и в интернете, и непосредственно с пациентами, чтобы люди нас рекомендовали. Это самая лучшая реклама. Второе — работа с базой: нужно делать так, чтобы пациенты нас помнили и не забывали приходить. Важно объяснять, насколько необходимо посещать стоматолога хотя бы раз в год, а лучше — два раза.

  Да, такие ситуации бывают. Здесь нельзя резко рубить отношения, потому что это может навредить и врачу, и клинике, и прежде всего пациентам, которые к нему привыкли. Нужно разговаривать и искать компромисс. Но при этом за таким специалистом должна стоять команда, которая сможет принять его пациентов, если договориться не получится. У нас был случай, когда врач уехал, и пациентам было неприятно его терять, но мы смогли дать им достойную замену. Поэтому важно заранее готовить специалистов внутри команды и объяснять пациентам, что гарантию им даёт не только конкретный врач, а сама клиника.

  Конечно, важна лояльность сотрудников и движение команды в одну сторону. Если врач действительно сильный, но не готов идти навстречу клинике, это уже риск. Поэтому нужно искать баланс: обсуждать условия, слушать друг друга и находить компромиссы. Но исключений из ключевых процессов быть не должно. Если клиника внедряет новую систему, она должна работать для всех. И самое главное — заранее иметь команду и специалистов, которые смогут подхватить работу, если с одним врачом договориться не получится.

  Какой инструмент в последнее время сильнее всего облегчил вам работу? Мне было бы интересно узнать именно о практических решениях, которые коллеги уже используют и которые действительно экономят время или помогают эффективнее управлять клиникой.

https://vk.ru/dentspecialist