Наш центр именно как «Филд-Мастер» существует с 2002 года, то есть ему уже больше 20 лет. За это время наработано очень много положительного. Сейчас в нашей базе порядка 36 тысяч пациентов. Кто-то приходит регулярно, кто-то появляется время от времени, постоянно приходят и новые пациенты. При этом мы практически не даём рекламы: у нас работает сарафанное радио. Люди не советуют друг другу плохого. Мы предоставляем хорошее медицинское обслуживание в области остеопатии и медицинского массажа, и на этом в основном держимся.

  Сейчас у нас шесть основных врачей, плюс молодые специалисты проходят практику в рамках ординатуры по остеопатии Сеченовского университета. Двое специалистов уже прошли отбор после обучения и практики, и я надеюсь, что они останутся у нас в штате. Есть, конечно, и проблема с массажистами, но их мы набираем по мере необходимости.

  Мы никогда не пытаемся обещать человеку то, чего не можем выполнить. Если понимаем, что можем помочь, помогаем. Если понимаем, что это не наша тема, сразу говорим об этом и направляем к другому специалисту. Курс лечения — достаточно дорогостоящее мероприятие, и мы дорожим своей репутацией. Поэтому всегда стараемся трезво и логично оценивать ситуацию и не брать на себя лишних обязательств.

  Эта сложность у нас существует давно. Мы не государственная медицинская организация, и пациенты хотят прямого общения, а не человека за компьютером, который по озвученным симптомам что-то вводит в программу и получает подсказки. У нас всегда идёт живое общение. При этом запись достаточно плотная, поэтому иногда приходится задерживаться с пациентом, и следующее посещение сдвигается. Для нас это, пожалуй, главная проблема: задержки могут составлять от нескольких минут до часа и даже полутора, потому что у каждого пациента своя ситуация и своё необходимое время.

  Я сам, как потребитель медицинских услуг, понимаю, что задержки и переносы иногда объективно неизбежны. Это не значит, что врач просто решил отдохнуть или покурить. У нас бывают ситуации, когда пациенту действительно требуется больше времени или консультация более опытного специалиста. Мы стараемся сделать ожидание максимально комфортным: есть чай, кофе, для детей — раскраски и другие вещи. Но полностью убрать ожидание при такой специфике работы невозможно

  Развитие центра идёт постепенно. Сейчас мы расширяем возможности прежде всего за счёт привлечения новых специалистов, но при этом сохраняем уже выстроенный подход. За двадцать с лишним лет путь в целом понятен, поэтому мы не пытаемся постоянно придумывать новые методы. Были разные попытки, не всегда удачные, и сейчас мы пришли к тому, что методика и основные приёмы должны быть едиными. Получается своего рода клонирование уже отработанного подхода при расширении команды.

  У нас действительно большая база, но основная реклама по-прежнему — сарафанное радио. При этом как управленцы мы уже ставим и анализируем разные показатели, не только финансовые, но и связанные с обслуживанием. В современном мире нам важно видеть общую картину. Пока у нас практически полная запись: все специалисты, которые выходят на работу, обычно заняты примерно на 99%. Поэтому мы никого не обзваниваем с предложением прийти — наоборот, люди сами звонят и хотят попасть к нам.

  В этом году для нас важно довести до конца сайт и, главное, понять, как окончательно сформирована команда. Если объём пациентов продолжит расти, то, скорее всего, к концу года или в следующем году будем думать о расширении — отдельном филиале или новой клинике. Но пока для нас важнее укрепить то, что уже работает.

  Наверное, мне было бы интересно спросить, как они решают проблему ожидания пациентов. Это наша главная боль, особенно для первичных пациентов: человек приходит впервые и не понимает, почему, если он записан на определённое время, ему приходится ждать. Мне было бы интересно узнать, как другие клиники объясняют пациентам такие ситуации и как выстраивают этот процесс.

https://fieldmaster.ru/