Я не врач, я финансист по образованию. Представляю три клиники, и везде у меня разные должности. Есть «Дента Бэйби» в Люберцах, где я являюсь владельцем, но официально никакой должности не занимаю. Есть «Дент Профессионал», тоже в Люберцах, где я генеральный директор, и семейная клиника в Москве на Юго-Западной, где я также являюсь генеральным директором.

  У нас не было какого-то обдуманного сильного масштабирования. Все клиники разной степени зрелости, разных возрастов.
Первая была основана в 1999 году. Изначально это была стоматология общего профиля, где лечили всех подряд. В какой-то момент мы из помещения выросли, приобрели помещение в соседнем здании — это был 2010 год — и разделили два направления. В старой клинике оставили детство и всё, что связано с детьми, в новую вывели взрослые услуги.
Так долгое время и развивались, до 2020 года. А в 2020 году решили, что хотим новую, красивую, современную клинику в Москве. Арендовали помещение у департамента городского имущества на Юго-Западной и построили большую клинику на шесть кресел с полным спектром услуг по лицензии, включая анестезиологию. Сейчас она может оказывать любые услуги, включая лечение во сне, в наркозе.

  Я читал интервью: все гордятся своим персоналом, технологиями и чем-то прочим. Наверное, это немножко общие слова.
Но если брать команду, у нас есть люди, которые работают с нами с открытия, с 1999 года. Не уходят, уже, по сути, как семья. Они становятся основополагающими врачами, на которых очень многое держится, от них многое зависит. И если кто-то из тех, кто больше 20 лет работает с тобой, уходит — открывает свою клинику, переезжает или ещё что-то случается, — это всегда большая потеря.
Мы считаем, что у нас получилось создать хорошую клинику в Москве. По технологичности, по уровню оснащения она одна из лучших, скажем так, как минимум на Юго-Западе, наверное. Мы сравниваем себя с достаточно серьёзными конкурентами.

  Я считаю, что мы допустили существенную ошибку, когда выходили в 2020 году на московский рынок. Он уже существенно перегружен стоматологиями, очень высокая конкуренция. Сейчас мы сталкиваемся именно со сложностями загрузки такой большой клиники в Москве.

  У нас есть выработанная стратегия, определённое понимание того, чем мы занимаемся и чем никогда заниматься не будем.
Огромный потенциал — это наша база, накопленная за почти 30 лет работы. Мы с ней работаем очень активно. До недавнего момента всё это было автоматизировано, роботизировано: рассылки с автоворонками, напоминаниями, выстроенным процессом коммуникации.
Если человек удалил зуб, сначала он получал памятку о том, как вести себя после удаления. Через какое-то время — ссылку на статью, почему нельзя оставлять пустое место в зубном ряду и какие есть способы его восстановления. Потом ему приходило индивидуальное предложение на имплантацию.
Таких рассылок у нас было достаточно много: порядка 80 сценариев мы в своё время настроили. Всё это работало достаточно неплохо до того момента, пока нам не заблокировали всё, что можно, скажем так.

  В двух клиниках у нас всё работало через «Заботу», в новой мы запустились через «Контур». С «Заботой» продолжаем работать, но после блокировок эффективность очень сильно упала. Сейчас пытаемся что-то восстановить, но эффективность упала ровно в десять раз.
Мы всё в деньгах оцениваем. Там достаточно прозрачно: сколько людей получило рассылку, сколько пришло, сколько они заплатили. И вот эта эффективность в деньгах упала в десять раз. «Контур» мы пробовали на новой клинике, но сейчас они прислали письмо, что закрылись. Пока ищем альтернативу.
В первую очередь проблема в том, что перестали работать каналы связи. Самым эффективным был WhatsApp. Telegram и Max всегда были с меньшей эффективностью. С отключением WhatsApp канал практически лёг: сообщения уходят, но не доходят, мы видим, что они не прочитаны. Люди у нас, видимо, консервативные, не все пользуются VPN.
Telegram всегда был сложен с точки зрения отправки. Max блокируется на раз-два: включаем номер, два дня идут пробные рассылки, потом приходит блокировка. Этот вопрос пока решить не смогли.
Поэтому канал работы со своей базой сейчас работает неэффективно, хотя для нас это всегда было очень большим источником наполнения клиники.

  Наши пациенты никогда не относились негативно к тому, что мы периодически напоминаем о себе. Если какой-то негатив был, мы без проблем человека отключали от рассылок. Но в целом все относились крайне позитивно: им и про приём напомнят, и про необходимость сделать профгигиену.
Было удобно: человек получает напоминание, что ровно полгода прошло с последней профгигиены, и нажатием одной кнопки записывается. Наши пациенты всегда ценили такие коммуникации. Но, к сожалению, сейчас они не работают.

  Есть клиники, которые строят бизнес на агрессивном маркетинге, на рассылках, на массовой скупке Директа, на демпинговых предложениях на дорогие услуги. Мы для себя поняли, что этим заниматься не будем.
Просто стараемся быть лучшими на картах по наполнению, по отзывам, по выдаче в поиске. Активно работаем с репутацией, с сарафаном. Но без агрессивного, демпингующего маркетинга.

  Крайне редко бывает такое, что умному человеку надо объяснять: ты это делаешь не ради того, чтобы навредить. Если до всех донёс, зачем это нужно, то и проблем обычно не возникает.
Такого рода проблемы чаще возникают при внедрении каких-то вещей у младшего персонала. Объяснить администраторам, зачем нужно разговаривать по прописанным сценариям, намного сложнее. Что надо не просто ответить, сколько стоит, а ещё объяснить, что входит в эту стоимость.
Врачам намного проще донести, что нужно правильно вести карты, всё заполнять, попросить пациента оставить о себе отзыв, чем какие-то вещи — более младшему персоналу.

  Нет, кураторов у нас нет. Мы работаем с «Айдентом». У них есть такая услуга, она в ручном режиме работает: они слушают звонки, оценивают эффективность разговоров и учат администраторов, как в следующий раз поступить более правильно. Обучают скриптам, работе с возражениями. Всё это ручная работа.

  Сейчас я изучаю, что есть на рынке, смотрю предложения по анализу звонков. В чём проблема работы с «Айдентом»: это всё-таки выборочная работа. У нас больше тысячи звонков в месяц, они не могут весь этот массив прослушать. Для этого нужен человек, который будет сидеть и постоянно слушать звонки.
Поэтому было бы здорово внедрить это на уровне искусственного интеллекта. Мысль у меня такая: человек провёл звонок, а ему тут же робот делает транскрибацию и подсвечивает, где он поступил не так. Это было бы здорово, конечно.

  Я думаю, врач, который открыт к инновациям и готов их принимать, будет выделяться на фоне основной массы. Надо понимать, что врачи всё-таки ребята консервативные.
Мне очень нравится система Diagnocat. На мой взгляд, это просто супер. Единственное, мы пока финансово не можем себе позволить. Но по тому, что я видел, она помогает убрать человеческий фактор на этапе диагностики: не туда посмотрел, невнимательно изучил. Искусственный интеллект за тебя работу не делает, но помогает избежать ошибок.

  Я думаю, какие-то операции, которые сейчас делаются человеком, в ближайшем будущем могут быть сделаны уже без его участия.
Однажды я ходил на презентацию системы 3D-имплантации, которая позволяет в очках видеть положение имплантата относительно челюсти. Она объединяет дополненную реальность и КТ, показывает положение имплантата. Я тогда подумал: а что мешает заменить этого человека на робота, который просто сделает эту работу и вкрутит имплант?
Я думаю, какие-то такие моменты могут быть автоматизированы. И врач может стать не рукой, которая этим занимается, а оператором машины, который руководит процессом. И это будет более тщательная работа, без человеческих ошибок.
Думаю, в этом десятилетии мы уже увидим автоматизацию большого количества работ, не требующих творческого человеческого начала. Одно дело — спланировать операцию, комплексную реабилитацию, а другое — по плану вкрутить имплант. И с этим машина будет прекрасно справляться.
Человек может быть уставший, не выспался, рука дрогнула, чуть больше усилий приложил — уже вкрутился в пазуху, например. Потом начинаются проблемы. Тут будет абсолютная точность выполнения процедуры.
Я всегда привожу более доступный пример из жизни — автопарковка автомобиля. Выглядит, конечно, страшно. Но когда автомобиль паркуется сам, он ошибается намного реже, чем человек, который пытается выполнить параллельную парковку, не может рассчитать и врезается в бордюр или стоящую машину.

  Меня сейчас больше интересует сохранение рентабельности в условиях нынешней реальности. Если раньше стоматология была достаточно проста с точки зрения формирования цены и маржи, то сейчас с налогообложением всё становится достаточно сложно. Очень много чего нужно просчитывать.
Интересно, как другие формируют оплату врача, как формируется себестоимость услуги, чтобы при этом не оказаться в минусе. Такого плана вещи, наверное, сейчас более актуальны.
Потому что мы идём к тому, что стоматология становится всё менее и менее маржинальной. Она уже перестала, на мой взгляд, быть бизнесом. Ситуация, когда врачи у нас зарабатывают больше владельцев клиники, достаточно регулярная.
Это некое такое увлечение, с которым тяжело расстаться, потому что вроде бы ты это вырастил. Но, с другой стороны, мозгом понимаешь, что зарабатываешь всё меньше и меньше.

https://vk.ru/denta_baby